Как потерять лояльность клиента и остаться с носом!

28.09.2013 | Автор: Александр Доценко
klient

Поводом для написания этой статьи послужила не очень приятная история, которая приключилась со мной в эту субботу. Она заставила меня пересмотреть свое личное отношение к одной сети супермаркетов электроники, которые есть у нас в Украине.

Но обо всем по порядку …

Многие мои друзья и знакомые знают, что я являюсь фанатом различных технических штучек и активно пользуюсь мобильным телефоном и планшетом. Эти устройства заменили мне электронную книгу, органайзер и ноутбук. Ими я пользуюсь везде, где только можно и постоянно ношу с собой.

Все новости, происходящие в области мобильной техники, мне интересны и за всеми новинками я постоянно слежу. Последняя новинка Samsung Galaxy Note 3 компании Samsung меня задела «за живое». Их новый фаблет мне так понравился, что я решил обязательно его потрогать в руках и если мне он понравится – купить его.

Официальные продажи начались в эту пятницу и, зная об этом, я решил пройтись по местным супермаркетам электроники и посмотреть на него. Я знал, что в них стоят фирменные столы Samsung с продукцией, которую можно взять в руки, потрогать и оценить их работу.

Заветный девайс был только в супермаркете электроники Comfy. Он лежал на фирменном столе Samsung, красивый, с фирменным ободком и ярким экраном. Его можно было потрогать, но только в теории …

Вот с этого момента и начинается непонятная для меня карусель, которая ну никак не может уложиться в мою логику и мой мозг …

Как оказалось, представленные девайсы от Samsung в руки брать нельзя. Об этом мне сказал консультант, когда я попытался его взять. Мотивация проста – хочешь потрогать, купи и трогай себе на здоровье, сколько хочешь.

Странный ответ от консультанта магазина!

Не так ли?

В других магазинах брать девайсы в руки можно, а тут нельзя. Вот тут-то и возникает вопрос, зачем Samsung все таки разместил свой фирменный стол с девайсами на всеобщее обозрение в этом магазине? Для красоты? Для продаж? Для чего? Может быть, нужно было бы все накрыть стеклянным колпаком и обнести колючей проволокой, чтобы потенциальный клиент мог только посмотреть на эти устройства издалека, но, ни как не оценить их работу и возможности? Что самое, интересное, в других магазинах брать девайсы в руки и знакомиться с их работой можно, а тут нельзя! Странная и непонятная политика магазина.

В руки девайс я все таки взял. Аппарат легкий, экран яркий, шустро переключаются рабочие столы. Первые впечатления положительные, оставалось только опробовать в работе стилус и проверить, как он себя ведет. Меня интересовала какая у него отзывчивость, как распознается рукописный текст, удобно ли им пользоваться.

Стилуса я не нашел.

На просьбу предоставить стилус, чтобы я смог проверить его работу, был получен отказ в ультимативной форме – стилус не нужен, «юзайзе» руками. Странно было слышать такой ответ от консультанта, который продает высокотехнологичный девайс, фишкой которого является стилус.

Это уже начинало раздражать … это нельзя, это не трогай, на это только смотри …

В результате общения с консультантом, стилус все-таки дали, но приставили ко мне другого консультанта, чтобы он охранял стилус, так как я мог его украсть! Красота! Такое отношение к клиенту не укладывается в мой мозг … В каждом потенциальном клиенте консультанты видят вора, который так и норовит что-то украсть и насолить персоналу магазина.

Стилус я опробовал, но ощущения были некомфортные, так как постоянно чувствовал на себе взгляд консультанта, который охранял от меня стилус магазина.

В процессе знакомства с аппаратом возникли вопросы, которые я и задал консультанту. На свои вопросы я услышал такую ересь и некомпетентность, что сразу же возник вопрос, почему этот человек работает здесь. Складывалось ощущение, что я сам дурак и не понимаю, что спрашиваю, хотя до этого изучил большое количество информации о данном девайсе. Меня интересовали конкретные ответы на конкретные вопросы … только ответы я не получил.

Непонятна позиция консультанта в этом плане … Ведь магазин продает высокотехнологичное устройство, и задача консультанта состоит в том, чтобы дать профессиональную консультацию клиенту по работе девайса и показать, как его использовать, а не хамить ему и выставлять дураком! Это не понравится никому … даже человеку с самыми крепкими нервами!

Странно было слышать ересь в ответах, так как в магазине стоял фирменный стол от Samsunga с девайсами, которые можно купить в этом магазине. Это подразумевает, что консультанты должны обладать хоть какой-то конкретной информацией о том, что продают.

Ладно … проехали … Дальше еще интереснее …

С горем пополам я посмотрел, как ведет себя девайс и оставалось проверить, как он работает в интернет. На мою просьбу подключить девайс к магазинной беспроводной сети я получил отказ (сеть была и она работала в этом время). Это невозможно сделать, так как у них нет пароля доступа, а позвать человека находящего в 20-ти метрах от нас, чтобы он подключил, они не могут – не барское это дело ходить по магазину и искать людей, которые это могут сделать!

Все мои вопросы и просьбы сводились к тому, что я не должен морочить им голову. Мне рекомендавали купить девайс и разбираться с ним самому. При этом неважно, что стоимость аппарата на старте составляет 7999 грн. (1000$). Видать им не нужны мои деньги, а консультанты ходят на работу ради того, чтобы просто весело провести время и просто так получить свою зарплату.

Все закончилось тем, что они испортили мне настроение, и я просто ушел. После этого мы с супругой пошли в новое кафе и за чашкой кофе обсудили то, что произошло. Кстати, кофе там очень хорошее и обслуживание на высоте … Девочки обслуживали быстро и сделали кофе для моей супруги, как я просил :) Умнички :) Зайдем туда еще не один раз. Понравилось.

Исходя из происшедшего, возникает достаточно много вопросов, в основном к руководству магазина …

Обладают ли профессиональными знаниями консультанты данного магазина? Проходят ли какое-то дополнительное обучение или на работу берут любого с улицы? Как они воспринимают потенциального клиента? Готовы ли они ему помочь и оказать консультационные услуги в полном объеме? Знают ли они о том, что творится в зале? Понимают ли, что они теряют деньги на «ровном» месте?

Вопросов много, а ответов нет …

Складывается ощущение, что в магазине в отделе мобильных устройств, главным является не клиент, который платит деньги, а консультант, который твердит – вы его купите, а дома разберетесь, как он работает.

Что самое интересное, в том же самом «Фокстроте» или «Moyo» облуживание намного лучше и приятнее. Консультанты и расскажут и покажут, дадут консультацию и ответят на возникшие вопросы. При этом они не будут кричать, что нельзя брать девайс в руки и нести в ответ какую-то ересь, чтобы ответить на вопрос клиента. Если они чего-то не знают – врать не будут и скажут честно, что не знают.

Нужно понимать, что у клиента есть свобода выбора. Понравившийся продукт он может купить в любом магазине, и теперь важен не сам продукт, а обслуживание клиента и готовность ему помочь с выбором того, что ему нужно. Время тотального дефицита, который был в СССР, уже давно прошло. Сейчас другое время … время, когда клиент ценит не только то, что может получить за деньги, но и ту атмосферу и обслуживание, которое при этом он получает.

Какой из этого всего можно сделать вывод?

Доверие клиента и его лояльность потерять очень легко, завоевать трудно!

К супермаркету «Comfy» до сегодняшнего дня я был лоялен и доверял, несмотря на то, что у меня с ним ранее были проблемы – два устройства которые я там купил (видеорегистратор в автомобиль и блютуз адаптер) были мной сданы обратно, так как они не соответствовали заявленным техническим характеристикам. Теперь доверия нет! Оно улетучилось, испарилось …

Всегда нужно помнить о том, что доверие клиента и его лояльность завоевать трудно, а потерять легко!

P.S. Этой статьей я ни в коем случае не хочу очернить имя данной сети супермаркетов, но как потенциальный клиент и потребитель имею свое личное мнение и могу его озвучить. Это мое право. А руководству не мешало бы знать о том, что реально происходит в зале, чтобы в будущем сеть не теряла прибыль и лояльных клиентов.

  • Roman Marchuk

    Консультанты нужны, только когда ты оформляешь покупку. А спрашивать технические вопросы у них в основном бессмысленно.

  • Аноним

    В этом магазине – да, в Фокстроте или Moyo, которые рядом – нет.

  • Аноним

    Да, подобное отношение кругом и рядом. Складывается впечатление, что хозяевам магазинов вообще не нужны деньги. Я бы таких сотрудников гнал в шею без каких-либо вопросов.
    Торговая точка определенно теряет и деньги и будущих клиентов.
    Только вчера я приобрел новый компьютер, так вот там где я его приобретал – было все совершенно по-другому.
    Мне не только объясняли все, что мне не было ясно, но взяли мой телефон и звонили каждый раз, как только мой заказ претерпевал любые изменения – собрали ПК, доставили ПК, все ли верно согласно списку железа и т.п.
    Вот так нужно работать.

  • Марина

    Увы, у меня все чаще складывается впечатление, что время лозунга “клиент всегда прав” безвозвратно ушло. Сейчас нарваться на некомпетентность продавцов-консультантов, а то и хамство – обычное дело. Я уж на что человек мирный и неконфликтный, но пару раз за последний месяц требовала в торговых центрах администратора, чтобы сделать нужную мне покупку (просто жаль бывает тратить время на поездку в другой магазин, а вещь иногда нужна срочно).

    И, к сожалению, на интернет это тоже распространяется. Не единожды сталкивалась с ситуациями, когда служба поддержки хранит гробовое молчание в ответ на все вопросы либо присылает отписки, не отвечающие на заданный вопрос.

    А сейчас и того веселее стало: уважаемые наши инфобизнесмены начали “чистить” подписные базы. Только не с той стороны начали)) Вместо того, чтобы задать себе резонный вопрос: “А что не так с моей рассылкой, если люди не открывают письма?”, шлют подписчикам послания разной степени наглости. Я не могу назвать это иначе.

    То приходит письмо: “Вы еще ни разу ничего у нас не купили – отписывайтесь, чтобы мы зря на вас время не тратили”. То сообщают: “Вы уже два месяца не открывали мои письма! Или читайте рассылку – или отпишитесь, а то я на вас силы и деньги трачу, а вы…” Ну и так далее.

    Я немного утрирую тексты – но ни единым словом не искажаю суть посланий, которые чем дальше, тем чаще получаю. А между тем, в этих рассылках, в самом деле, читать особо нечего: шаблонные письма с шаблонными предложениями… Не отписываюсь обычно из уважения к автору и надежды: а вдруг все же нечто дельное скажет? Ведь сказал же однажды – иначе я бы не подписалась – так может быть… Видимо, не может…

  • Аноним

    То, что она теряет – это факт! Но скорее всего им все равно – количество людей, которые не разбираются в технике еще большое. Они верят на слово, что говорит консультант и терпят на себе хамское обращение, потому что многие жили при СССР. Молодежь и поколение 80-х уже не может терпеть этого – они понимают, что здесь что-то не так и просто уходят. Благо продавцов сейчас много. У и них одна проблема – кому продать.

    По поводу компьютера – полностью согласен. Если нормально относятся к клиенту и решают все его проблемы – он будет лоялен к ним и приведет еще нескольких клиентов. Законы рынка.

  • Аноним

    Зачем такое тоже … вчера и сегодня получил пару писем … С ситуацией полностью согласен.

  • http://samolod.info samolod

    Иногда Автор общается с подписчиком или клиентом приветливо исоздает отличное впечатление, а когда попадаешь в службу поддержки. даже думаешь- а что – может не туда попала? Уважаемые авторы и владельцы бизнеса! Ваша служба поддержки- это ваше лицо. И это желание или не желание обратиться еще раз. Все как в этой заметке, только в интернете.

    И еще- Если автор с Вами, пока Вы подписчик говорит ласково и уважительно, а после покупки при возникновении вопросов отвечает не понятно и односложно. а иногда и грубо и посылает к непонятным источникам… То пожалуй не стоит его больше читать и тем более покупать у него. Я его заношу в черный список.

  • Сергей Науменко

    Саша, не ходи к ним больше. Они наверное думают, что они единственные и незаменимые.

  • Динара

    На самом деле, консультант для того и нужен, чтобы консультировать людей по интересующим их товарам, иначе это не продавец-консультант, а просто продавец!!!

  • Аноним

    Согласен. Я вот знаю продавцов в продуктовом магазине, которые реально умеют продавать свой продукт и подстраиваются под своего покупателя. Покупатель всегда доволен, а кассы полны :) Еще выявил такую закономерность – покупатели любят ходить в магазин, когда эти продавцы на смене :) Вот так бывает.

  • Аноним

    С этим уже тоже сталкивался не один раз. Делаешь заказ на сайте, потом тебе звонят и начинается карусель … то хамят, то не понимают чего позвонили, то не знают как нужно платить …

  • Аноним

    Они действительно не единственные :) Магазинов сейчас достаточно.

  • Marina Nikolskaya

    Доброй ночи! Саша- спасибо за такую статью – много что-то развелось нынче “консультантов” и “отписчиков ” также……..
    С клиентами обращаться тоже нужно учить персонал такие ситуации правильно и грамотно, иначе выходят такие ситуации

  • Василий Остапчук

    Я такому поведению продавцов в Comfy. не удивляюсь, а вот тому что кто то работает на “дядю” “от души” удивляюсь.