Поводом для написания этой статьи послужила не очень приятная история, которая приключилась со мной в эту субботу. Она заставила меня пересмотреть свое личное отношение к одной сети супермаркетов электроники, которые есть у нас в Украине.
Но обо всем по порядку …
Многие мои друзья и знакомые знают, что я являюсь фанатом различных технических штучек и активно пользуюсь мобильным телефоном и планшетом. Эти устройства заменили мне электронную книгу, органайзер и ноутбук. Ими я пользуюсь везде, где только можно и постоянно ношу с собой.
Все новости, происходящие в области мобильной техники, мне интересны и за всеми новинками я постоянно слежу. Последняя новинка Samsung Galaxy Note 3 компании Samsung меня задела «за живое». Их новый фаблет мне так понравился, что я решил обязательно его потрогать в руках и если мне он понравится – купить его.
Официальные продажи начались в эту пятницу и, зная об этом, я решил пройтись по местным супермаркетам электроники и посмотреть на него. Я знал, что в них стоят фирменные столы Samsung с продукцией, которую можно взять в руки, потрогать и оценить их работу.
Заветный девайс был только в супермаркете электроники Comfy. Он лежал на фирменном столе Samsung, красивый, с фирменным ободком и ярким экраном. Его можно было потрогать, но только в теории …
Вот с этого момента и начинается непонятная для меня карусель, которая ну никак не может уложиться в мою логику и мой мозг …
Как оказалось, представленные девайсы от Samsung в руки брать нельзя. Об этом мне сказал консультант, когда я попытался его взять. Мотивация проста – хочешь потрогать, купи и трогай себе на здоровье, сколько хочешь.
Странный ответ от консультанта магазина!
Не так ли?
В других магазинах брать девайсы в руки можно, а тут нельзя. Вот тут-то и возникает вопрос, зачем Samsung все таки разместил свой фирменный стол с девайсами на всеобщее обозрение в этом магазине? Для красоты? Для продаж? Для чего? Может быть, нужно было бы все накрыть стеклянным колпаком и обнести колючей проволокой, чтобы потенциальный клиент мог только посмотреть на эти устройства издалека, но, ни как не оценить их работу и возможности? Что самое, интересное, в других магазинах брать девайсы в руки и знакомиться с их работой можно, а тут нельзя! Странная и непонятная политика магазина.
В руки девайс я все таки взял. Аппарат легкий, экран яркий, шустро переключаются рабочие столы. Первые впечатления положительные, оставалось только опробовать в работе стилус и проверить, как он себя ведет. Меня интересовала какая у него отзывчивость, как распознается рукописный текст, удобно ли им пользоваться.
Стилуса я не нашел.
На просьбу предоставить стилус, чтобы я смог проверить его работу, был получен отказ в ультимативной форме – стилус не нужен, «юзайзе» руками. Странно было слышать такой ответ от консультанта, который продает высокотехнологичный девайс, фишкой которого является стилус.
Это уже начинало раздражать … это нельзя, это не трогай, на это только смотри …
В результате общения с консультантом, стилус все-таки дали, но приставили ко мне другого консультанта, чтобы он охранял стилус, так как я мог его украсть! Красота! Такое отношение к клиенту не укладывается в мой мозг … В каждом потенциальном клиенте консультанты видят вора, который так и норовит что-то украсть и насолить персоналу магазина.
Стилус я опробовал, но ощущения были некомфортные, так как постоянно чувствовал на себе взгляд консультанта, который охранял от меня стилус магазина.
В процессе знакомства с аппаратом возникли вопросы, которые я и задал консультанту. На свои вопросы я услышал такую ересь и некомпетентность, что сразу же возник вопрос, почему этот человек работает здесь. Складывалось ощущение, что я сам дурак и не понимаю, что спрашиваю, хотя до этого изучил большое количество информации о данном девайсе. Меня интересовали конкретные ответы на конкретные вопросы … только ответы я не получил.
Непонятна позиция консультанта в этом плане … Ведь магазин продает высокотехнологичное устройство, и задача консультанта состоит в том, чтобы дать профессиональную консультацию клиенту по работе девайса и показать, как его использовать, а не хамить ему и выставлять дураком! Это не понравится никому … даже человеку с самыми крепкими нервами!
Странно было слышать ересь в ответах, так как в магазине стоял фирменный стол от Samsunga с девайсами, которые можно купить в этом магазине. Это подразумевает, что консультанты должны обладать хоть какой-то конкретной информацией о том, что продают.
Ладно … проехали … Дальше еще интереснее …
С горем пополам я посмотрел, как ведет себя девайс и оставалось проверить, как он работает в интернет. На мою просьбу подключить девайс к магазинной беспроводной сети я получил отказ (сеть была и она работала в этом время). Это невозможно сделать, так как у них нет пароля доступа, а позвать человека находящего в 20-ти метрах от нас, чтобы он подключил, они не могут – не барское это дело ходить по магазину и искать людей, которые это могут сделать!
Все мои вопросы и просьбы сводились к тому, что я не должен морочить им голову. Мне рекомендавали купить девайс и разбираться с ним самому. При этом неважно, что стоимость аппарата на старте составляет 7999 грн. (1000$). Видать им не нужны мои деньги, а консультанты ходят на работу ради того, чтобы просто весело провести время и просто так получить свою зарплату.
Все закончилось тем, что они испортили мне настроение, и я просто ушел. После этого мы с супругой пошли в новое кафе и за чашкой кофе обсудили то, что произошло. Кстати, кофе там очень хорошее и обслуживание на высоте … Девочки обслуживали быстро и сделали кофе для моей супруги, как я просил 
Умнички Зайдем туда еще не один раз. Понравилось.
Исходя из происшедшего, возникает достаточно много вопросов, в основном к руководству магазина …
Обладают ли профессиональными знаниями консультанты данного магазина? Проходят ли какое-то дополнительное обучение или на работу берут любого с улицы? Как они воспринимают потенциального клиента? Готовы ли они ему помочь и оказать консультационные услуги в полном объеме? Знают ли они о том, что творится в зале? Понимают ли, что они теряют деньги на «ровном» месте?
Вопросов много, а ответов нет …
Складывается ощущение, что в магазине в отделе мобильных устройств, главным является не клиент, который платит деньги, а консультант, который твердит – вы его купите, а дома разберетесь, как он работает.
Что самое интересное, в том же самом «Фокстроте» или «Moyo» облуживание намного лучше и приятнее. Консультанты и расскажут и покажут, дадут консультацию и ответят на возникшие вопросы. При этом они не будут кричать, что нельзя брать девайс в руки и нести в ответ какую-то ересь, чтобы ответить на вопрос клиента. Если они чего-то не знают – врать не будут и скажут честно, что не знают.
Нужно понимать, что у клиента есть свобода выбора. Понравившийся продукт он может купить в любом магазине, и теперь важен не сам продукт, а обслуживание клиента и готовность ему помочь с выбором того, что ему нужно. Время тотального дефицита, который был в СССР, уже давно прошло. Сейчас другое время … время, когда клиент ценит не только то, что может получить за деньги, но и ту атмосферу и обслуживание, которое при этом он получает.
Какой из этого всего можно сделать вывод?
Доверие клиента и его лояльность потерять очень легко, завоевать трудно!
К супермаркету «Comfy» до сегодняшнего дня я был лоялен и доверял, несмотря на то, что у меня с ним ранее были проблемы – два устройства которые я там купил (видеорегистратор в автомобиль и блютуз адаптер) были мной сданы обратно, так как они не соответствовали заявленным техническим характеристикам. Теперь доверия нет! Оно улетучилось, испарилось …
Всегда нужно помнить о том, что доверие клиента и его лояльность завоевать трудно, а потерять легко!
P.S. Этой статьей я ни в коем случае не хочу очернить имя данной сети супермаркетов, но как потенциальный клиент и потребитель имею свое личное мнение и могу его озвучить. Это мое право. А руководству не мешало бы знать о том, что реально происходит в зале, чтобы в будущем сеть не теряла прибыль и лояльных клиентов.
